诚意补贴透明服务优势技术 解读苏宁以旧换新布局

  【天极网手机频道】随着市场饱和，智能手机行业的已经进入存量竞争阶段，在产品快速迭代的同时，用户手中的老旧手机也在不断积压，手机回收以及以旧换新市场的潜力及规模不断扩到。到了2019年，不仅是手机厂商，包括渠道等智能手机产业链都开始关注旧手机的“去向”。对于用户而言，最鲜明的变化就是越来越多的手机品牌、电商平台、线下渠道开始力推“以旧换新”服务，苏宁正是其中之一，并且苏宁在以旧换新领域已经可以说是“老司机”了，早在2014年便开始相关服务。

  近日，苏宁消费电子集团通讯公司副总裁张国刚与苏宁消费电子集团售后服务中心总经理陈媛在接受天极网等媒体采访时详细介绍了苏宁在智能手机以旧换新上的投入和布局。张国刚谈到：“以旧换新是一个服务产品，而服务是苏宁唯一产品，用户体验是衡量服务的唯一标准。”

  陈媛也表示，手机回收和以旧换新，根本上是一个服务价值的组合，苏宁希望通过用心服务，在以旧换新的过程中为用户提供更多价值。因此“旧机多卖钱，新机少花钱”，将是随后很长一段时间中，苏宁对外重要的广告语!

  旧机多卖钱，新机少花钱

  张国刚与陈媛均表示，以旧换新是目前苏宁目前提供的一项十分重要的服务，并且在线上与线下两大渠道进行，目前到店参与以旧换新的用户占比在20%以上。据陈媛介绍，苏宁目前上千家店面中过万名促销员均经过培训，可以帮助顾客完成旧手机的价格评估、回收工作。

  为了向用户提供更人性化的服务体验，苏宁开发出“专用小程序”。所有促销员所用的手机均可以在登陆各自账号后，像到店用户提供用以手机检测的小程序二维码，用户扫描后便可以自主完成对手机状况的测试，而且这个测试是在用户参与下完成的(也可以通过下载专用APP完成检测)。这有助于用户认可最终苏宁提供的手机回收价。在笔者体验小程序时发现，测试内容包括屏幕、触控、扬声器、摄像头等近乎手机中各个功能模块。也就是说，这项服务是十分透明化的。

  线上方面，以旧换新入口均在苏宁易购APP十分抢眼的位置，同时苏宁通过与顺丰合作实现快速“上门取货”，让用户在最短的时间流程中完成旧手机回收工作。与线下回收一样，苏宁的线上手机回收流程同样本着“透明化”原则，在收到旧手机后从“开箱”到检测均有视频记录，同时最终还会提供给用户检测报告，如果用户确认手机回收，那么便会进行回款流程。因此苏宁手机回收、以旧换新服务流程中并不会涉及其他环节，高度透明化将旧手机所具备的“价值”完全返还给用户，真正做到“旧机多卖钱”。

  当然相比纯粹的手机回收，目前用户大多会选择“以旧换新”，来降低购买新机的成本。苏宁作为以旧换新“老司机”是如何让用户做到“新机少花钱”的？通过张国刚与陈媛的介绍我们可以分为两部分：旧机更高的回收价格与换新时更高的补贴力度!

  苏宁不仅给出了“回收加价券”，同时提交回收订单进行分享后还可以再获得120元的补贴，再加上同比更高的回收价格，最终用户拿到的“回款”在多种机型中均高于竞争对手。另一方面，当用户完成回收进入“换新”时还可以获得来自苏宁与品牌方等合作伙伴共同提供的“额外补贴”。我们以售价3299元的OPPO Reno为例，用户以某款9成新的旧手机参与以旧换新，最终加上各项补贴，最终手机到手价仅为1579元，可节省1720元!当然如果在选择苏宁提供的免息服务，那么将更进一步完成“新机少花钱”的目标。

  用心服务用户

  正如张国刚所言，苏宁尤为重视服务价值，包括以旧换新，他表示“苏宁没有把它(以旧换新)单纯当成一个生意，而是以专业团队去做的服务产品，做到专业、透明、有责任心。”

  苏宁的以旧换新服务确实践行了这“专业、透明、有责任心”这三项标准。苏宁不仅培训了店员参与以旧换新的技能，同时对手机回收、换新的整个流程实现了监督及透明化，将更多地选择空间留给用户。例如在参与以旧换新流程时，用户可以选择先下单参与换新，等到购买新机入手后，完成数据转移，再将手机送走进行回收，然后得到回款及补贴;或者另一种方式，用户可以先完成回收流程，以回收款、补贴作为购买新机的预算。可以说，用户能够更好地根据自己的需求进行选择，避免预算不足或者无机可用的尴尬。当然除了这些方面，还有一点十分重要——责任心，这也是苏宁以旧换新服务打动用户的重要原因。

  张国刚与陈媛都有谈到，很多用户并没有将自己的旧手机进行回收或换新，一个重要原因便是担心手机内大量数据安全。为此苏宁提出了十分可靠地解决方案，苏宁以旧换新服务合作伙伴同城帮拥有中国人自主知识产权隐私粉碎技术，能够彻底抹除手机内存在的用户数据，包括账号信息等等，避免潜在风险给用户带来损失。

  在苏宁的店面中笔者也现场体验了这项隐私粉碎技术。据工作人员介绍，顾客可以在这里免费享受数据迁移服务，将旧手机中重要的内容保存至新手机，然后进行隐私粉碎。这项粉碎技术需下载一个APP，并配合一个独特的终端产品，通过局域网进行连接，无需任何线缆，用户确认后就可以在手机上选择进行“粉碎”。整个“粉碎”流程所用时间与用户手机规格有关，每台“粉碎终端机”可以同时处理六台设备。值得一提的是，在完成这个粉碎流程后，将生成一份“独特”的报告，用以证明，这无疑又是一项可以让用户安心的举措。

  当然在线上也将采用同样的方式对用户手机数据进行处理，免除后顾之忧。另外对于完成回收旧手机的“去处”苏宁也有很多考虑，包括出于环保考虑，践行企业应有的社会责任感，另一方面则是针对部分手机的“二手”业务。针对同步增长的二手市场，苏宁的二手服务会给产品提供配件、包装、证书以及180天质保。张国刚表示苏宁优势的服务也包括针对二手产品的售后服务，以完善的“回收+售卖+服务”体系，保证对“闲置资源”价值的再利，并满足消费者的购买需求。

  发挥优势，完善服务

  据张国刚介绍，目前苏宁在线上提供的以旧换新服务，已经是行业内最领先的了。同时，苏宁还在持续发力以旧换新服务，包括针对整个以旧换新服务(包括家电、3C、电池等)增加10亿补贴、完善服务等多个方面。

  正如前文谈到的，苏宁在“回收及换新”行业中拥有丰富的经验，不仅仅是手机，还包括家电等多个产品线。结合苏宁庞大的用户基数，能够更精准的完成用户画像，并分析用户消费需求，保证包括“回收、换新”等服务对于用户的价值。除此之外，苏宁推行以旧换新还有其他优势：健全的线上及线下渠道、众多品牌及服务合作伙伴、完善的各项服务体系以及战略层面持续稳定的投入。

  最后再来分享一些有趣的数据，据苏宁线下店面的负责人，到店购买手机的用户中，有26%的用户选择以旧换新，并且这个数据还是处于增长过程中，而选择线上参与手机回收、以旧换新服务的用户数还要超过线下。由此也不难看出以旧换新的潜力，而苏宁深挖这块市场的核心方式便是发挥其核心“产品”——服务，包括低门槛的线下服务、透明化的线上服务、更有诚意的补贴服务、让人安心的售后服务等等。这将有利于扩大苏宁在服务体验方面的优势，加强老用户信任并吸引新用户，实现自身、合作伙伴的共赢。