电信建设智能机支持中心 提升高端手机服务

  【天极网手机频道】在成立中国电信智能手机技术支持中心一年后，这个原本为iPhone 4S服务的技术支持中心已变成高端手机的贴身管家，已扩展到iPhone 5、并且还将扩展到三星NOTE2等诸多高端智能机的服务。

  中国电信iPhone用户满意度亚太领先

  移动互联网时代，运营商的角色也正在悄然发生着转变，服务模式的转型和深化成为运营商之战的角力核心地带。从2012年的iPhone 4S开始，上海电信构建了一个高水平、高服务质量的智能机技术支持中心，在世界运营商范围内率先实现在全国中心和省客服中心“人工坐席在线无缝双向互转”服务模式。

  中国电信智能手机技术支持中心是2012年在上海成立的，当时是专门为电信版iPhone4S用户提供远程技术服务，由上海电信具体负责，后来通过了苹果公司的考察认证。

  以iPhone的服务为例，该中心这里除了提供iPhone相关的技术支持服务，还能提供包括电信套餐、合约计划、语音数据网络使用帮助等服务;并且“全国中心”凭借强大的通讯网络平台，为用户实现全国各地10000号的 “无缝人工转接”服务。去年9月份，苹果公司公布的数据显示，中国电信iPhone用户满意度实现亚太领先，用户满意度为84%，在亚太地区41家运营商中名列前茅，跨入全球先进行列。

  接通率保持96%以上

  中国电信智能手机技术支持中心的成立完全体现了中国电信对iPhone等智能机用户的重视。

  以苹果机为代表的智能手机操作难度较大，用户的相关疑问显著增多。中国电信希望，在卖出手机和业务后，能给用户提供持续不断的服务支撑，这是该中心成立的最主要原因。

  该中心为中国电信iPhone用户提供专业的技术服务，同时负责收集和汇总iPhone服务热点问题，保证高水平的服务质量。同时，它也是中国电信iPhone售后服务的业务和知识库管理的执行机构，负责iPhone服务知识库及业务规范的编撰和下发，支撑各省级10000号3G专席对客户提供技术支持服务。

  根据统计，该中心接通率保持96%以上，累计解决3万余个问题，支撑各省10000号解决用户问题累计达172万余次。自热线开通以来，满意度始终保持在95%以上，这一水平在电信业可以说是非常高的。

  将提供其他高端品牌智能机服务

  据介绍，除了提供iPhone关技术支持服务外，该中心还将提供包括电信套餐、合约计划、语音数据网络使用帮助等服务

  苹果公司将iPhone的技术问题分为17大类、97个小类。按照目前的统计，中国电信的iPhone用户的问题主要集中在即时通信、苹果帐号申请、网络设置不到位、WIFI等方面。

  据悉，除了iPhone之外，三星NOTE2等其它品牌的高端智能机也将被纳入该中心的服务范畴。

  另外，该热线并不仅针对中国电信的用户，其他运营商的用户如果打进电话咨询，可以获得同等服务。今后，该中心将把支撑范围扩展到更多智能手机系统。由此可见中国电信为客户服务的热心、真诚。