“服务为王”的时代，OPPO不断挖掘产品之外的服务价值

  【天极网手机频道】随着手机行业的发展，手机厂商生产的手机产品已越来越耐用，用户更换手机的频率也随之下降。据市场研究机构Strategy Analytics的数据显示，中国用户平均换机周期长达28个月，手机的购买已然成了低频行为，这也让手机行业发展的脚步逐步放缓。

  在这种大趋势下，通过不断提升售后服务品质，有效升级用户体验，增强用户与品牌联结度，逐渐成为各大手机品牌产品力之外的全新竞争点。 作为知名手机品牌之一的OPPO也不例外，不仅为用户创造出更好的产品，例如最近的未来玩机发布会发布的多款重磅新品，更重要的是推出多项举措，不断提升用户的服务体验。

  OPPO护屏计划再升级，创新用户沟通方式提升服务体验

  今年9月，OPPO“护屏计划”2.0版本再次来袭。一方面，针对手机屏幕损坏、电池老化等多项用户痛点展开一系列优惠福利，以原厂新屏换新最低5折起、严选电池盖6折起等福利活动回馈用户。 

  另一方面，OPPO服务也在不断探索新的服务模式，寻找与用户对话互动的创意连接点。例如，在此次“护屏计划2.0”活动中，北京、西安两地举办了“粉碎艺术展”线下展，现场运用故事插画向用户生动演绎了生活中一幕幕意外碎屏场景。与此同时，通过互动装置向用户普及了科学护屏的小技巧，告知用户如何保护自己的手机。艺术和实用性并存的展览，收获了一致的好评。

  OPPO服务初心不减，直击用户痛点实现服务升温

  “在高端手机这场马拉松，OPPO一定能够拿前三。”OPPO副总裁刘波在前不久的秋季新品发布会上如是说。

  事实上，这话却也符合实际。从OPPO的系列服务举措来看，不论是从服务维度，还是服务深度，都体现出其积极洞察细心挖掘用户痛点，不断突破行业重难点，逐一完善升级服务体系的决心。例如，在今年3月，OPPO针对“十年理想之作”Find X3系列用户打造了专属服务权益，其中的7*24小时专属热线通道的服务专家团，不仅展现了OPPO服务对用户的贴心与用心，更展现出OPPO探索高端市场的决心。 

  此外，在今年6月，OPPO洞察到用户手机日常使用中的痛点，针对性地面向Reno系列用户推出“玩机无忧”专属闪光权益活动。这种将服务作为与用户之间友谊的起点，不断通过服务质量升级、服务情感升温来提升用户在品牌服务中收获的幸福感与归属感，正是OPPO在当下手机存量时代的破局之路中交出的满意答卷。

  挖掘用户“隐形需求”，OPPO力求提升产品之外的服务价值

  随着市面上众多机型在配置、功能上的创新升级幅度有所减弱，众多手机品牌的竞争已经转化为品牌形象的竞争，而服务质量作为消费者对于品牌形象的重要考量因素之一，自然也就显得尤为重要。现如今手机硬件迭代是用户的“显性需求”，而服务质量提升却是需要贴近用户才能感知的“隐形需求”。

  基于对行业洞察，OPPO早早就开始布局“贴心服务”的理念，从超一线城市到三四线城镇，形成“毛细血管”式的服务触达能力。例如，在今年河南罕见的洪灾中，河南新乡OPPO客服中心的工程师聂中秋收到一部来自救援队冲锋艇舵手的寄修手机，手机在救援时不慎进水导致屏幕失灵。考虑到当时的特殊情况，为了避免修好的手机再次进水，聂中秋及时修理好手机后，还向公司申请紧急采购了一批防水物资作为维修附赠礼品。或许正是OPPO“以客户为本”的服务理念深入每一位员工，客服中心的每一位工作人员才能够心系用户，始终想在用户前面，用实际行动来践行对用户的贴心服务承诺。 

  与此同时，OPPO是在业界首个推出“寄修可视化”服务的品牌厂家。通过安装维修桌面视频设备、关联系统来实现全方位“可视化”维修，用户可以随时查看寄修进展。除此之外，OPPO更是针对用户体验场景与使用需求细分服务选项，为用户提供多样性的便捷选择，如“上门维修”、“寄修服务”、“到店一小时快修”等个性化场景服务，为用户在时间与空间上创造更多的便利。

  购机只是第一步，售后的服务才是用户对品牌形象认知最直接的方式，更是品牌方与用户维系良好关系的重要渠道。OPPO一直秉持着“科技为人，以善天下”的理念，凭借用户导向的服务理念，不断地增强消费者与品牌之间的粘性，成功在众多手机品牌市场中脱颖而出。在这“服务为王”的时代下，OPPO也正在不断挖掘产品之外的服务价值，并且取得了良好的效果，关于其未来更多的举措，我们可以拭目以待。