吉林联通：聚焦客户需求全面升级客户服务

  【天极网手机频道】日前，中国联通推出“服务再升级”专项行动。各省分公司正纷纷结合本地实际，持续推出亮点举措。面对新需求，吉林联通以客户体验最佳、满意度领先为总体目标，对内健全服务体系，对外重塑服务品牌，充分利用自身的品牌资源和优势，升级服务的“质”与“量”，不断满足人民群众对美好通信生活的需要。

  着眼环节多维评价健全服务体系

  吉林省以推动高质量发展为主题，以深化供给侧结构性革新为主线,以创新为根本。按照这一战略，吉林联通从供给侧出发，围绕高品质服务持续推动公司高质量发展，创新内部服务体系，促进服务品质全面升级。

  从市场到服务再到感知，吉林联通多维联动，通过15个关键环节、5个维度的评价建立本省客户感知洼地清单，针对客户反映的热点难点问题，提前预防分析，分场景制定提升方案，注重从根源解决驱动难点问题。

  服务是人民立场、宗旨意识的具体体现，是客户保有和客户发展的基础，是企业的生命。按照全方位、全过程和全流程优化的思路，吉林联通这一全链条服务体系日趋健全，多维联动解决群众“急难愁盼”问题不再成为难点，以客户获得感赢得社会满意度水到渠成。

  举措落地企业服务形象全面升级

  千兆时代中，客户体验感知是衡量网络服务的关键测度。近年来，以提升客户体验为核心，吉林联通采取了一系列举措提升逐步改善客户感知。

  一方面，吉林联通坚持问题导向，开展“十大服务提升”专项行动，发布五大承诺。在“擦亮品牌”行动中，聚焦助老、助残、APP换新、冬奥、宽带检测、秒懂5G等专题，针对群众反映的热点，重点解决影响群众使用感知和服务感知的突出问题。

  另一方面，吉林联通聚焦服务优化，倡导全员更贴心、更满意服务标准，推出“高星级服务”，重点配备专属客户经理，提供差异化专属服务。目前全省已匹配服务经理近800人，服务4、5星客户超60万人，消费者用户对企业的信赖和认可有效提升。

  有用户向记者表示：“我是联通5星老用户了，没想到现在还给配对了专属的客服经理，作为消费者感受到了吉林联通满满的贴心和重视!”

  服务工作无小事，由“被动”向“主动”，吉林联通把“以人民为中心”的理念熔铸到思想里，落实到工作中，扎实做好客户服务工作，真正提升客户获得感、幸福感、安全感。

  品牌焕新服务能力持续提升

  成功始于口碑，服务决定未来。根据成果显示，吉林联通过去一年开展APP品牌焕新工作，线上自助服务占比超过70%。通过为用户提供更便捷、更快速的自助服务功能，吉林联通不仅提升了线上自助服务能力，增强了与客户的互动连接，还有效提升了客户自助服务满意度。

  值得一提的是，吉林联通2021年前三个季度工信部客户满意度测评全省行业第一，年度申诉率全省行业第一，成功完成从投诉管理到投诉经营的转型，用户网络感知得到有效提升，为通信行业客户服务做出表率。

  未来，吉林联通将始终秉承“人民邮电为人民”的宗旨，关注社会民生，把“让人民满意”作为衡量工作的标准，持续提升服务支撑能力，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。