外国品牌未必强 6大手机品牌售后服务横评

 【国内外6大手机品牌售后服务横屏】

 消费者在购买手机时选择行货的原因，主要是行货可以享受到厂家的售后服务保障。现在国内品牌与国外品牌的手机在功能、外观设计以及产品质量的差距日趋减小，售后服务的水平就会大大的影响到人们选购手机时的意向。

  此次选择的国外品牌：诺基亚、摩托罗拉和三星，他们在有着优越性能、外观、功能以及其品牌效应的同时，带给消费者的也是比国内品牌更高的价格。选择的国内手机品牌：天语、联想和OPPO，经过近几年对国际品牌的学习、效仿及大胆的开拓创新，在功能、外观及产品质量上均有了长足的进步，在价格上的优势也是显而易见的。但消费者仍对国内品牌存在着种种质疑，最重要的就是售后环节。

  国外的三大品牌自不用多做介绍，大家已经对其有着很多的了解。而国内的天语作为由当年的“山大王”成功转型的国内品牌，在国内低价手机中占有很大的份额。联想作为一个已经成功打入国际市场的国内品牌，在IT、数码及手机产品中，均有着很大的影响力。OPPO作为一个近两年开始走红的国内新兴品牌，学习了日韩手机的设计理念，成功的将其产品打进年轻的学生用户当中。

 下面让我们来了解一下体验测试的环节：

 首先对各个品牌官方网站的售后服务这一部分进行体验。查询该品牌的售后服务电话及其他得到售后支持的方法。

 然后拨打各个品牌的客服电话，对每个品牌的客服电话在接通后操作的人性化、客服人员服务的标准化以及专业能力进行分别测试。

  【网上查询及线上服务体验】

  诺基亚： 诺基亚的网站上提供了大量的常见问题的解答，您可以在选择自己的机型后查看到自己这个机型的常见问题和使用窍门。比较不尽如人意的是在提交机型之后，只是简单的罗列出该机型的常见问题或使用窍门，而没有提供问题搜索的功能。用户需要在整屏的小字中查找类似自己出现的问题，感觉像在翻看一本没有目录的说明书。在“联系我们”一项中很容易就找到了诺基亚的400售后电话号码，以及人工服务时间和该电话的收费标准。诺基亚的人工服务时间较长，工作日为9点至20点，节假日9点至17点。同时诺基亚提供了邮件反映及询问问题的服务，但发送邮件前需要填写的内容过于复杂，在发送邮件询问产品支持或售后网点的时候，还需要填写产品序列号和产品代码。

图为：诺基亚官网售后提示

  摩托罗拉：摩托罗拉的网站上也提供了大量常见问题，并且做了非常强大的搜索功能，用户可以选择自己的机型和问题类别并根据自己问题的关键词进行问题搜索。在“联系我们”一项中，清晰的标明了400服务热线号码并注明热线人工服务的时间和电话的收费标准。摩托罗拉的人工服务时间为每日9点至17点30分，没有工作日和节假日之分。同时也提供了通过电子邮件反馈或咨询的服务，发送邮件前只需选择产品型号即可针对该产品进行提问。

图为：摩托罗拉官网售后提示

  三星：三星并不是一个专门推出手机产品的品牌，所以三星的网站提供了该品牌下所有系列产品的介绍与售后服务。在服务中心中很轻松找到常见问题解答，在搜索栏中直接输入手机型号或是欲查询问题的关键词即可搜索到大量的问题答复。值得一提的是问题的来源感觉大都是用户亲自反映提问的，且回答都很详细，细化到操作的每一步骤，有的还配有手机操作屏幕截图。在电话联系选项中，三星明示了400售后服务电话号码、人工服务时间段及收费标准。三星售后电话人工接听的时间为工作日的8点至21点，节假日的8点至17点。此外，三星还提供了即时在线商谈功能，在周一至周五的9至17点期间，用户可以以此方式得到客服人员的帮助。

图为：三星官网售后提示

 

 

  天语：天语的网站是提供售后联系方式最直接的一个。进入天语手机的网站首页，右下角就是客服电话和邮箱地址，让用户以最简单的步骤取得与客服联系的方式。但是并没有标示人工接听的服务时间，也没有告诉大家400热线是按照普通本地通话费进行收费的。在客服电话和客服邮箱的下面还有两个打开远程在线客服的链接按钮，点击后会弹出一个类似于QQ聊天的即时在线对话窗口。经过测试，自打开该窗口发问后经历了13分钟的耐心等待才有客服人员进行回复。估计一般用户3分钟内看不到回复就会关闭这个窗口了。

图为：天语官网售后提示

  联想：联想手机的网站与联想公司的网站是分开的。这样不免给用户获得售后服务信息造成了一点小麻烦。网站中虽然提供了通用常见问题查询，但不能搜索常用信息，也没有针对机型做什么问题答复。在“联系我们”一项中，可以查看到售后服务400热线和售后服务邮箱。联想手机售后电话的人工接听时间为每天的9点至18点。同时联想手机提供了一个“在线咨询”的按钮，比较可惜的是这仅仅是向他们的客服邮箱里发信的功能，而并非与客服人员进行在线交谈。

图为：联想手机官网售后提示

  OPPO：由于OPPO在推出手机产品的同时也推出MP3等产品，所以进入官网后要先选择“手机”，进入手机的页面后可以看到“服务与支持”，点击后仅可以在联系我们这一选项里找到售后400电话号码和电子邮箱。在服务热线的后面提示了电话的收费信息，但没有提示人工接听的服务时间段。另外在售后服务这一项里，可以看到一个售后服务论坛，提供了搜索问题及在线发帖提问的方式。根据小编的观察，客服人员回答问题的时间大约是十五分钟左右。

图为：OPPO手机官网售后提示

  小结：在此项对比中，诺基亚和摩托罗拉突显了欧洲品牌的标准化服务，提供了客服电话及相关的详细信息，相较于作为日韩品牌的三星，就缺少了更为贴心的在线咨询服务。国内的三个品牌在各自网站上均提供了各自的400售后电话，但在一些细节上还是稍有欠缺。在线咨询这一块，很可喜的是国内的三个品牌的网站中均看到了在线咨询这一功能的影子，但服务的耗时都比较长，希望他们能够尽快的完善这部分的功能，能更好的为消费者提供优质的线上服务。

  【客服电话操作人性化及服务标准化体验】

  客服电话的语音提示是否人性化，人工客服接通前的操作是否繁琐是客户在体验售后服务时的第一印象，同时也是考验售后服务是否优秀的一个重要衡量标准；人工接通的等候时间也是衡量售后服务质量的重要条件，同时也从侧面反映了产品本身质量的好坏和存在问题的多少；客服人员接通后的第一句问候语则代表着一个品牌的形象，声音是否清晰，普通话是否标准，也会影响到整个通话服务的质量。

  诺基亚：拨通诺基亚的客服电话，总共要通过4步操作才可以接通到人工服务，期间要经过重重阻碍。如输入手机型号的数字及之后的再一次确认型号，且人工服务被放置在最后一个选项，之前要经历漫长的9个选项，总耗时2分40秒。客服人员接通后的问候语规范且声音清晰，普通话也很标准。

图为：诺基亚热线操作流程

  摩托罗拉：摩托罗拉的客服电话的声音音量非常小，不得不将耳朵紧紧的贴在话筒上才能听清。自接通到人工接听需要2步，在接通前还要听完长达15秒左右的关于次通话将会被录音的声明。在转接人工的时候，被告知人工线路忙，等候了半分钟左右。自拨通电话至人工接听总耗时1分30秒。由于音量很小的缘故，客服人员的第一句问候语基本就没有听到，经过反映后，客服人员努力提高说话音量才能基本听清他讲话的内容。

  三星：三星的客服电话拨通后，只需要选择产品类型手机这一项之后马上就接通人工服务。总耗时25秒左右。客服人员的问候语标准规范，声音清楚，普通话也很标准。

  天语：天语的客服电话自拨通后要经历3步操作才可接通到人工服务。期间有一步选择手机服务运营商的选项，但在之后的人工咨询时，却仍被问到使用的手机卡是哪个服务运营商。自拨通电话到人工接听总耗时为55秒钟。接线员接听后的职业用语规范，普通话也很标准。

图为：天语官网售后提示

  联想：联想的客服电话拨通后仅需要1步操作即可接通到人工，耗时35秒左右。接线员职业用语比较规范，普通话较为标准，但略有“大舌头”的情况，在一些数字的发音上略有不清楚。

  OPPO：OPPO的客服电话拨通后的操作也仅为1步，只需确认此次通话将被录音即可，但如果选择不同意被录音，此次通话将被结束，不免让人感到几分态度的强硬。转人工服务时，被告知“您在队列中等候的位置是第7”，之后经历了长达19分钟的等待才有客服人员接通电话。客服人员接听后仅有简单的问候语，而并没有对长时间等待而表示的歉意。普通话比较标准，略带有南方地区发音的痕迹。

  小结：此次测试中，三星、联想及OPPO的操作最为简单，都只需要一步即可接通到人工服务。但OPPO的等候时间过长，根据此次测试的经验，等候位置超过3位以上的时候，朋友们可以考虑挂断电话并选择过一会再拨打电话了。其他的三个品牌接通人工的步骤都较为繁琐，中间有部分选项是与售后服务无关的新产品推荐信息，也有“形同虚设”的运营商选择。

  在客服人员接通时的职业标准问候语上，除OPPO以外的客服人员均可以让人满意。普通话发音方面，考虑到客服部门所在地差异的原因，水平上虽稍有参差，但大体上没有让人完全听不懂或听不清的情况。而摩托罗拉的客服电话音量的问题，还望能够得到改善。

  【客服专业能力及服务耐心度体验】

 衡量一个客服人员服务的好坏，不仅仅是要看服务的态度，还要看服务的技能知识掌握的程度，是否可以根据客户的反映情况正确的判断出问题的根本，并给予正确、细致、全面的答复。此次体验我将准备两个问题向客服人员进行询问。一个是手机无法接收彩信，测试客服人员对本公司产品基本操作的熟练程度。另一个问题是手机后盖损坏，在哪里可以买到，测试客服人员在解答完上一个问题后的耐心程度。

  诺基亚：向客服人员询问手机不能接收彩信后，客服人员却先问道此次通话是否为第一次拨打诺基亚售后服务，并询问使用的手机型号，很奇怪语音提示中输入的手机型号和确认是干什么用的。回答手机型号之后客服人员才开始正式回答我的提问。询问手机是否可以成功连接GPRS，能否打开网页，在回答不能成功连接网络后，客服直接让我联系手机网络运营商索要上网参数并欲中止此次服务。在询问手机的网络设置方法后，客服示意先不要挂机，他需要查询一下，在听了1分28秒的钢琴曲后，客服终于重新接通电话，对久等表示感谢后开始逐步引导我进入GPRS设置，当遇到填写的具体参数时，再次表示我要询问网络运营商。问题回答结束之后，客服人员没有给我咨询第二个问题的机会，而是询问起我之前是否拨打过诺基亚的客服电话和访问过他们的网站，以及是否同意将此次通话做录音保留，随后立即结束此次通话并将我转到总长度1分25秒的客服评价系统。此次通话总时长9分30秒，人工接通前操作2分40秒，期间等待1分25秒，最后满意度调查1分25秒，如此算来与客服人员的交谈时间只有4分钟左右，期间还穿插诸多与原问题无关的提问。不但没有让我问出第二个问题，而且在上网设置的参数方面还需要向网络运营商再次咨询。

  摩托罗拉：客服人员接通后，询问手机无法接收到彩信，客服人员在确认了手机型号和GPRS已开通的情况后，推荐将手机上GPRS设置及彩信设置方法以邮件的形式发送给我。在我要求在电话中讲解操作步骤时，客服人员很熟练且细致的引导我进行逐步操作，讲到cnwap和cmnet的选择时，还详细的向我讲解两种方式的差异。在填写具体参数时，也耐心的告诉我每一项的参数而并没有将我推到网络运营商去解决。经历将近5分钟的耐心讲解，手机设置问题成功解决。问到第二个关于手机后盖购买的问题时，客服人员在询问用户所在城市和地区之后，推荐了我所在地附近的维修点，并耐心等待我记录维修点地址和联系电话。之后还将上网设置方法以电子邮件的形式发送到我提供的邮箱中。整个通话过程8分多钟，很好的解决了我的两个问题，并为我提供了电子邮件进行解答的服务。

图为：三星官站售后提示

  三星：给三星致电共两次，第一次，询问到手机不能接收彩信后，客服在了解我使用的手机机型后很快的给出彩信设置方法，并耐心的逐步引导我进行操作和设置。在需要输入输入网关、端口号及服务器地址等信息时，客服也直接为我提供输入值而没有将我推到网络运营商在进行咨询。随后对手机后盖损坏在哪购买的问题。客服在询问了我所在的城市和区域后提供几个备选维修点，并在我选择其中一个维修点之后将该维修点的地址与联系电话以短信的方式发送到我的手机上，非常贴心。此次通话时长为5分15秒，客服的回答也基本满意。

  但比较可惜的是客服没有考虑到我的GPRS设置的问题。所以马上第二次拨打客服电话。电话接通后，依然提出手机不能接收彩信的问题，客服马上说出我的姓氏和手机型号，让我着实惊讶了一下，原来他们的客服系统中可以看到我的号码之前拨打过售后电话的记录。客服非常熟练的引导我对手机的网络连接进行设置。同上一个客服一样，在遇到ip和代理服务器等设置参数的时候，该客服也是直接告诉我需要填写的参数而没有将我推到移动网络运营商。此次通话5分钟左右。经过两个客服的解答之后，手机接收彩信和手机配件的问题得到了很好的解决。

  天语：客服人员接通后，向客服人员询问手机无法接收彩信，客服人员询问了手机型号后马上给出了手机的彩信设置方法，并耐心的逐步引导操作。在遇到需要填写的彩信接收服务器及主页的信息的时候，也没有让我再询问网络运营商而是直接的将各项参数告诉我，并耐心等待我进行记录。问到第二个关于手机后盖购买的问题，客服人员也是根据我所在地区进行维修点的推荐，并耐心等待我进行记录。此次通话全长为7分30秒，两个问题均得到完美的解决。

图为：天语网上在线客服

  联想：向客服人员询问彩信无法接收的问题后，客服人员推荐我对手机内的信息进行备份然后恢复出厂设置。在提出不想恢复出厂设置而对彩信进行设置修复的要求后，客服人员让我不要挂机，等待他查询一下具体操作方法。经过大约40秒钟的等待之后，客服人员给出了具体的彩信设置方法，并逐步引导我进行操作。当遇到需要填写里面的网络参数时，客服人员让我去咨询网络运营商而并没有给出具体的参数。问到第二个关于手机后盖的问题时，客服人员也给出了离我较近的手机维修点和联系电话并耐心等待我进行记录。整个通话7分钟，基本解决了问题，但还需要向网络运营商询问设置中的具体参数。

  OPPO：OPPO的客服接通电话后，向其询问彩信无法接收的问题，客服人员直接给出恢复出厂设置的解决方法，在要求得到具体的彩信设置方法后，仍向我推荐恢复出厂设置的方法，并解释说恢复出厂设置将是最好的解决方法，在手机没有中病毒的情况下，手机内原本存储的电话本、短信及其他个人信息都不会有影响，无奈只好就此作罢。询问手机后盖的问题后，给出就进的手机维修点的地址和联系电话，但似乎并没有让我记录下来的意思，在要求慢点重新再说一遍的时候，勉强重复了一遍维修点地址和电话，语速只能称为中等，手慢的话估计是无法记录清楚的。此次通话总长为24分钟左右，接通前等待了19分钟多，真正通话只有4分多钟，问题解决的方法也不能让人十分满意。

  小结：此项测试中，考虑到诺基亚，摩托罗拉和三星都是国际知名的大品牌，所以提问的难度都略高于国内三家品牌，特意选择了操作较为复杂且选项较为繁多的智能手机机型来进行测试。

  三星和摩托罗拉的客服人员很好的展现了国际大品牌的一贯作风。而诺基亚的表现则很是令人失望，客服人员的解答仅仅局限在手机上的操作上，而对常用的网络设置的参数直接推向网络运营商去解答。而且服务人员对手机的操作并不熟悉，要经过长达1分多钟的等待之后才可得到答案。解答用户问题的同时还要占用很大一部分时间来做他们的客户信息收集，不知道这样的收集对他们的帮助能有多大。

  由于对国内的这三家品牌询问的机型均选择非智能机，所以在操作上就相对简单一些。但的到的答案也存在了很大的差距。天语的客服完全打消了小编在测试前对低价手机售后的种种猜测，给用户十分完美的表现。联想手机的客服人员并没有体现联想这个国内知名大品牌的高质量服务。OPPO在学习日韩手机外观、功能的同时，并没有学习到日韩品牌的贴心服务。

 写在最后：经过此次对国内外6大手机品牌的客服体验测试，让我们看到了各个品牌服务的服务特色及不足。同时也让我们看到了国内品牌与国际品牌之间的差距与优势。希望此次体验测试的各大品牌及其他品牌都能进一步完善售后服务这一环节，毕竟购买只是消费的一个开始，售后才是树立企业品牌、传播企业形象并得到消费者认可的最重要途径。