公众号外国品牌未必强 6大手机品牌售后服务横评
2010-03-14 07:03:26
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【客服电话操作人性化及服务标准化体验】
客服电话的语音提示是否人性化，人工客服接通前的操作是否繁琐是客户在体验售后服务时的第一印象，同时也是考验售后服务是否优秀的一个重要衡量标准；人工接通的等候时间也是衡量售后服务质量的重要条件，同时也从侧面反映了产品本身质量的好坏和存在问题的多少；客服人员接通后的第一句问候语则代表着一个品牌的形象，声音是否清晰，普通话是否标准，也会影响到整个通话服务的质量。
诺基亚：拨通诺基亚的客服电话，总共要通过4步操作才可以接通到人工服务，期间要经过重重阻碍。如输入手机型号的数字及之后的再一次确认型号，且人工服务被放置在最后一个选项，之前要经历漫长的9个选项，总耗时2分40秒。客服人员接通后的问候语规范且声音清晰，普通话也很标准。
图为：诺基亚热线操作流程
摩托罗拉：摩托罗拉的客服电话的声音音量非常小，不得不将耳朵紧紧的贴在话筒上才能听清。自接通到人工接听需要2步，在接通前还要听完长达15秒左右的关于次通话将会被录音的声明。在转接人工的时候，被告知人工线路忙，等候了半分钟左右。自拨通电话至人工接听总耗时1分30秒。由于音量很小的缘故，客服人员的第一句问候语基本就没有听到，经过反映后，客服人员努力提高说话音量才能基本听清他讲话的内容。
三星：三星的客服电话拨通后，只需要选择产品类型手机这一项之后马上就接通人工服务。总耗时25秒左右。客服人员的问候语标准规范，声音清楚，普通话也很标准。
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