外国品牌未必强 6大手机品牌售后服务横评

  【客服专业能力及服务耐心度体验】

 衡量一个客服人员服务的好坏，不仅仅是要看服务的态度，还要看服务的技能知识掌握的程度，是否可以根据客户的反映情况正确的判断出问题的根本，并给予正确、细致、全面的答复。此次体验我将准备两个问题向客服人员进行询问。一个是手机无法接收彩信，测试客服人员对本公司产品基本操作的熟练程度。另一个问题是手机后盖损坏，在哪里可以买到，测试客服人员在解答完上一个问题后的耐心程度。

  诺基亚：向客服人员询问手机不能接收彩信后，客服人员却先问道此次通话是否为第一次拨打诺基亚售后服务，并询问使用的手机型号，很奇怪语音提示中输入的手机型号和确认是干什么用的。回答手机型号之后客服人员才开始正式回答我的提问。询问手机是否可以成功连接GPRS，能否打开网页，在回答不能成功连接网络后，客服直接让我联系手机网络运营商索要上网参数并欲中止此次服务。在询问手机的网络设置方法后，客服示意先不要挂机，他需要查询一下，在听了1分28秒的钢琴曲后，客服终于重新接通电话，对久等表示感谢后开始逐步引导我进入GPRS设置，当遇到填写的具体参数时，再次表示我要询问网络运营商。问题回答结束之后，客服人员没有给我咨询第二个问题的机会，而是询问起我之前是否拨打过诺基亚的客服电话和访问过他们的网站，以及是否同意将此次通话做录音保留，随后立即结束此次通话并将我转到总长度1分25秒的客服评价系统。此次通话总时长9分30秒，人工接通前操作2分40秒，期间等待1分25秒，最后满意度调查1分25秒，如此算来与客服人员的交谈时间只有4分钟左右，期间还穿插诸多与原问题无关的提问。不但没有让我问出第二个问题，而且在上网设置的参数方面还需要向网络运营商再次咨询。

  摩托罗拉：客服人员接通后，询问手机无法接收到彩信，客服人员在确认了手机型号和GPRS已开通的情况后，推荐将手机上GPRS设置及彩信设置方法以邮件的形式发送给我。在我要求在电话中讲解操作步骤时，客服人员很熟练且细致的引导我进行逐步操作，讲到cnwap和cmnet的选择时，还详细的向我讲解两种方式的差异。在填写具体参数时，也耐心的告诉我每一项的参数而并没有将我推到网络运营商去解决。经历将近5分钟的耐心讲解，手机设置问题成功解决。问到第二个关于手机后盖购买的问题时，客服人员在询问用户所在城市和地区之后，推荐了我所在地附近的维修点，并耐心等待我记录维修点地址和联系电话。之后还将上网设置方法以电子邮件的形式发送到我提供的邮箱中。整个通话过程8分多钟，很好的解决了我的两个问题，并为我提供了电子邮件进行解答的服务。

图为：三星官站售后提示

  三星：给三星致电共两次，第一次，询问到手机不能接收彩信后，客服在了解我使用的手机机型后很快的给出彩信设置方法，并耐心的逐步引导我进行操作和设置。在需要输入输入网关、端口号及服务器地址等信息时，客服也直接为我提供输入值而没有将我推到网络运营商在进行咨询。随后对手机后盖损坏在哪购买的问题。客服在询问了我所在的城市和区域后提供几个备选维修点，并在我选择其中一个维修点之后将该维修点的地址与联系电话以短信的方式发送到我的手机上，非常贴心。此次通话时长为5分15秒，客服的回答也基本满意。

  但比较可惜的是客服没有考虑到我的GPRS设置的问题。所以马上第二次拨打客服电话。电话接通后，依然提出手机不能接收彩信的问题，客服马上说出我的姓氏和手机型号，让我着实惊讶了一下，原来他们的客服系统中可以看到我的号码之前拨打过售后电话的记录。客服非常熟练的引导我对手机的网络连接进行设置。同上一个客服一样，在遇到ip和代理服务器等设置参数的时候，该客服也是直接告诉我需要填写的参数而没有将我推到移动网络运营商。此次通话5分钟左右。经过两个客服的解答之后，手机接收彩信和手机配件的问题得到了很好的解决。